Samtalestyring

Denne modulen bygger på Modul 2 om telefonteknikk, men fokuserer på hvordan man kan styre samtaler. For å kunne arbeide med denne modulen i samtaler på telefon, så deler vi samtalene inn i fire faser:

1. Fase 1 er innledning. Blir du forstått? Profil til firma? Hvordan er førsteinntrykket?
2. Fase 2 er informasjon. Forstår du hva kunden vil, eller gjetter du deg frem? Har du avdekket alle områder, eller går du for raskt over til neste fase? Lytter du godt og er interessert? Avbryter du riktig for å spare tid? Stiller du spørsmål, eller bare svarer du kunden?
3. Fase 3 er salg eller forhandling. Hvem styrer samtalen – du eller kunden? Bruker du aktivt informasjonen fra fase 2? Bruker du beste praksis? Denne fasen blir utdypet i modul 4.
4. Avslutning av samtalen. Blir samtalen avsluttet på en kundevennlig måte? Sisteinntrykket? Forstår begge parter hva som skjedde/eller skal skje videre? Har kunden eierskap til det som ble bestemt eller informert om?

For å få en god samtalestyring så trener vi på ulike spørsmål og svarteknikker. Jeg velger å trene på 7 ulike spørsmålsteknikker og 5 ulike måter å besvare spørsmål på. Her er de ulike spørsmålsteknikkene:

1. Åpne spørsmål
2. Lukkede spørsmål
3. Utfyllende/omformulerte spørsmål
4. Siste ords metodikk
5. Ledende spørsmål
6. Projektive spørsmål
7. Retoriske spørsmål.

Disse spørsmålsteknikkene har sine styrker i ulike faser av samtalen, og vi setter de inn i verktøy med faser i samtalen. Her er det viktig med bevisstgjøring av hva slags spørsmål som brukes og hvordan de brukes, og utvikle de spørsmålsteknikkene som ikke brukes like aktivt.

I tillegg ser vi på 5 ulike teknikker for å svare på spørsmål.

1. Ikke beste svaret med en gang
2. Besvar spørsmål med spørsmål: hva synes du selv?
3. Still spørsmålet selv (politiker triks)
4. Komme tilbake senere (noter og glem)
5. Taushet

I verktøyet for samtalestyring bruker vi altså disse kunnskapene:

1. Samtalen deles inn i 4 faser
2. Vi setter 7 ulike spørsmålsteknikker inn i de ulike fasene
3. Vi setter 5 ulike svarteknikker inn i de ulike fasene
4. Vi setter telefonteknikkene inn i de ulike fasene
5. Holdningen må være kundevennlig i alle faser og det er viktig å være fokusert på kunden