Telefonteknikk
Jeg har arbeidet med over 90 kundesenter, om jeg tenker på perioder over 2 dager. Et spørsmål har interessert meg spesielt: Hva skiller de gode kundesentrene fra de øvrige når det gjelder kundebehandling? Fra salg har jeg tenkt på: Hvorfor booker noen flere møter enn andre, og hvorfor selger noen bedre enn andre på telefon?

Svaret var blant annet store forskjeller i telefonteknikk.

·         Hvordan de trente på kommunikasjon på telefon

·         Hvordan de strukturerte, målte og rapporterte utvikling av telefonteknikk.

Jeg har laget 3 ulike konsepter på telefonteknikk: 

1.    Telefonteknikk for kundesenter (presenteres nedenfor)

2.    Telefonteknikk for salg (se egen side)

3.    Telefonteknikk for sentralbord og resepsjon (se egen side)

Modul 2 Telefonteknikk.

I denne modulen ser vi på ulike teknikker og metoder som kan forbedre din telefonteknikk. I tillegg til at vi viser vanlige feil og fallgruver som vi må unngå, eller være bevisst på. Modulen kan også kombineres med opptak av samtaler, ulike workshoper, «live» trening og feedback. Denne modulen har et solid teorifundament etter mange års prøving og feiling. Disse punktene behandles:

·         Start på samtalen. (Profil og om vi blir forstått slik vi ønsker. Hva legger kunden merke til?)

·         Avslutning av samtalen. (5 teknikker for å gi et godt siste inntrykk og tydelig forklare hva som skjer etter samtalen)

·         Volum. (4 feil som over 50% av alle jeg har observert ikke har hatt kontroll på. Kritiske situasjoner hvor disse 4 feilene kommer og hva vi kan gjøre for å beherske volumkontroll)

·         Tonefall. (2 gode teknikker jeg demonstrerer; aksept og kompetanse. Hva slags tonefall kunden ikke liker og hvorfor dette er vanskeligere på telefon enn i et møte)

·         Hastighet. Irritasjonshastighet og kompetansefellen; demonstrasjon og eksempler.

·         Pauser og aksepter. Hvordan ta gode pauser, hva sier man og hva gjør man når man er tilbake i samtalen? Aksepter er et av de viktigste punktene i modulen, og vi viser inntil 10 teknikker som blir brukt gjennom hele opplæringen. Mange liker dette punktet best.

·         Lytte. Hva menes med aktiv lytting, og hvordan lage en liten struktur for å øve på lytteteknikker i møter og på telefon. Hvorfor lytteteknikk kan brukes med stort hell på sinte personer.

·         Avbryter. Vi ser på 3 grunnteknikker og 2 mer avanserte teknikker for å avbryte kunden på en effektiv måte som gir god kundeservice.

·         Ord og uttrykk. Ord og uttrykk vi må være bevist, eventuelt unngå. Staving av tall og bruk av det fonetiske alfabet. Hva gjør vi med kulturforståelse og kundeservice som omhandler flere kulturer?

·         Forstyrrelser. Hvor er fokuset til kundebehandler?

·         Innvendinger og argumenter. Salgsteknikk. Hvordan finne de vanskeligste utfordringene og hvordan bli gode til å behandle disse?

·         Spørsmålsteknikk og svarteknikker. Presentasjon av teknikker som kan brukes til å styre samtaler. Blir grundig gått gjennom i neste modul om Samtalestyring.

·         Systemer og fag. Hvorfor er ikke dette med i kommunikasjonstrening, og skal vi dermed glemme det vi observerer?

Alle disse punktene i modulen blir presentert i et lytteskjema som kan brukes etter kurset til å implementere kunnskapen. Mange bedrifter velger ofte at jeg hjelper dem til å trene egne ledere i hvordan dette kan gjøres og hvordan gi feedback. Uansett anbefaler jeg en workshop som avslutter modulen, som gir en handlingsplan videre, og som jeg kan bistå i på telefon/mail.